Также вам доверятся быстрее, если использовать в коммуникации разные каналы передачи информации. Если вы все время переписываетесь с покупателем, иногда полезно созвониться по телефону и использовать голос, чтобы усилить контакт. Говорите уверенно и четко, чтобы даже на том конце провода человек почувствовал, что вы сейчас не зажаты, а раскованно сидите в кресле и предлагаете самый лучший продукт в компании. Но, даже если вы общаетесь только по переписке, сделать текст более живым помогут эмодзи, картинки или видео. Важно умело сочетать все способы общения, чтобы максимально расположить к себе клиента.

ТОЧКИ СОПРИКОСНОВЕНИЯ

Точки соприкосновения – последний компонент формулы доверия в продажах. Чем больше у вас общего с человеком, тем сильнее и быстрее формируется подсознательная связь между вами. Это может быть что угодно: одинаковые хобби и интересы или даже просто схожие жизненные обстоятельства. Смотрите по сторонам, отмечайте детали: например, на столе у клиента стоит статуэтка слона из Таиланда или маленькая фигурка Марадоны – вот вам и повод обсудить футбол или поделиться впечатлениями о последнем путешествии. Это сближает и создает ощущение единодушия.

В бизнес-контексте точка соприкосновения может выглядеть так: «Мы работаем в этом районе Москвы более 10 лет, и мне приятно, что вы открываете свое представительство рядом с нами». Или вы вдруг выясняете, что выступали участниками на одном форуме, публиковались в одном журнале или давали рекламу на одних и тех же площадках. То есть какие-то факты, которые вроде бы существенного влияния на сделку не имеют, но очень полезны с точки зрения системы распознавания – «свой-чужой». Если покупатель определяет, что вы свой, доверие к вам сразу повышается. Если вы все еще чужой – его придется завоевывать.

ТЕХНИКА «ПТС»

Как стать для клиента своим? Ваша задача как человека, который продает, найти хоть что-то, что вас может связать. Даже если на первый взгляд кажется, что между вашими интересами пропасть. Это может быть один знакомый, чья-то рекомендация или какой-то другой фактор, создающий мостик между вами. Искать общее – тоже навык. Не всегда точки соприкосновения лежат на поверхности, но, если вы их найдете, расположите к себе потенциального покупателя еще больше.

В моей копилке методик продаж есть уникальная техника, которая называется «ПТС» – «Покажите точки соприкосновения». Я разработал ее в начале 2010-х в рамках курса «10 звонков – 10 продаж». Мне нужно было выяснить, почему одни звонки становятся эффективными, а другие – нет.

Мой вывод был неожиданным: когда в разговоре с «холодными» клиентами появляется точка соприкосновения, конверсия заметно возрастает. Подборку этих точек соприкосновения я упаковал в технику «ПТС».

Первая точка – сфера бизнеса клиента. При первом контакте можете сказать: «Звоню вам, потому что вы занимаетесь таким-то бизнесом, а мы как раз с ними работаем». Первая фраза – о покупателе, вторая – о вас, и делаете вывод, что есть определенная связь.

Вторая – сайт компании. Начните телефонный разговор или переписку с фразы: «Я сейчас нахожусь на вашем сайте, у вас очень крутые рейтинги, вы быстро растете, мы тоже этому уделяем внимание…» Такой заход мгновенно создает более теплую атмосферу, так как клиент видит, что вы уже вовлечены в его бизнес и потрудились узнать о нем больше. А раз вы «в гостях», то и выгонять вас сразу будет уже некультурно, и собеседник с большей вероятностью идет на контакт.

Третья – упоминания в СМИ. Если вы наткнулись на статью о компании клиента или на их рекламу, это станет отличным поводом для начала разговора. Можно сказать: «На глаза попалась ваша статья, меня так зацепили изложенные мысли, что я решил тут же с вами связаться». Или при встрече упомянуть: «Хорошо, что получилось лично встретиться. Как раз недавно о вас читал…» Это сближает и демонстрирует вашу заинтересованность в деятельности клиента.

Четвертая – изменения в жизни компании. Если вы заметили какие-то важные перемены в компании, например, открытие нового офиса или обновление автопарка, используйте это как стартовую точку для диалога.

Пятая – рекомендации. Они могут быть как внешними, так и внутренними. Внешние рекомендации исходят от партнеров или контрагентов. Зайти можно с такой фразы: «Звоню по рекомендации наших партнеров, они убеждены, что наше предложение будет вам интересно». Внутренние рекомендации – это когда вы ссылаетесь на какого-то сотрудника компании. Например: «Я только что общался с вашим коллегой, он посоветовал обратиться именно к вам…» В этой ситуации вы уже не просто незнакомец с улицы, а человек, имеющий связи внутри коллектива, что автоматически повышает к вам доверие.

Шестая – успешный опыт работы с данным сегментом (в своем регионе и других). Например, при звонке в стоматологическую клинику можно сказать: «Звоню вам, так как у нас есть успешный опыт работы с учреждениями вашего профиля, включая проекты, реализованные в нашем и соседних регионах». Получается интересный заход, когда контакт вроде холодный, но вы создаете впечатление, что не только знакомы со спецификой бизнеса клиента, но и имеете конкретные достижения в этой сфере. И с вами уже интереснее разговаривать. Естественно, все вышеперечисленное работает, когда это действительно так. Если у вас нет успешных проектов, не надо их придумывать!

Седьмая – актуальные изменения в законодательстве также могут стать отличным поводом для связи с клиентом. Вы можете позвонить и напомнить о правках в действующих законах, а после предложить обсудить это.

Восьмая – «Я сам ваш клиент». Если вы действительно клиент какого-то ресторана или фитнес-клуба и решили с ними поработать, то эту точку соприкосновения тоже можно использовать как весомый аргумент при установлении бизнес-контакта. В этом случае можно сказать: «Как ваш постоянный клиент, я хотел бы обсудить…» Это не только создает ощущение доверия, но и показывает вашу личную заинтересованность в услугах потенциального покупателя.

Помню историю моего ученика Дмитрия, который продавал оборудование для управления вентиляционными системами через холодные звонки. За несколько месяцев работы по системе он привлек 30 новых клиентов на 10 миллионов рублей. Дмитрий проработал свои страхи общения с незнакомцами, стал в начале диалога уверенно применять технику «ПТС» и задавать грамотные вовлекающие вопросы.

Выбирайте для себя наиболее оптимальные точки соприкосновения, адаптируйте под любой способ общения – технику «ПТС» можно использовать не только в холодных звонках, но и в переписке, и при живых встречах – и укрепляйте вашу связь с клиентом еще больше.

ТЕХНИКА «АЙСБЕРГ»

Техника, которая предлагает выйти